Defensoría del usuario

Nuestra área de Defensoría del Usuario, es la encargada de recibir las comunicaciones presentadas por los usuarios de nuestros servicios, las cuales pueden ser reclamos, sugerencias, dudas, consultas, reconocimientos o felicitaciones, para que sean atendidas oportunamente por las áreas involucradas, realizando el seguimiento y control de la
calidad de las respuestas emitidas para que tus requerimientos sean atendidos. Tú nos
ayudas a mejorar nuestro servicio.

¿Quiénes pueden presentar un reclamo?

Todo usuario afiliado o dependiente a nuestro plan de salud y SCTR; así como también el Tercero y Tercero legitimado.

¿Qué contenido debe presentar mi reclamo?

Al momento de presentar tu reclamo, nuestros asesores de atención (personal o telefónica) te orientarán con respecto a la información requerida, igualmente el formato de reclamos disponible en los puntos de atención solicita dicha información. Si decides presentar tu reclamo ten en cuenta informarnos los siguientes datos:

Apellidos y Nombres completos del usuario.
Fecha de Nacimiento del usuario.
Sexo del usuario.
Documento de Identidad.

Dirección de correspondencia.
Nombre y Apellidos del reclamante o representante, cuando el reclamo es presentado por terceros.
Correo electrónico.
Número de teléfono o celular.

Fecha y hora de ocurrencia del reclamo.
Lugar de ocurrencia.
Detalle del reclamo, incluido diagnósticos, especialistas, medicinas y /o pruebas de ser el caso y monto (si lo hubiera).

Punto de contacto para manifestar un reclamo

Página web Sanitas

Sanitas en línea Correo electrónico del área de Defensoria del Usuario, Plataforma de Atención Realiza tu reclamo

A través del link de la Defensoría del Usuario, por este medio, podrás enviar tus comunicaciones, diligenciando un formulario con la información requerida para el trámite ágil de tu reclamo.

Línea de atención nacional 01 2191919 a través de la opción dos (02) consulta o reclamo , en la que uno de nuestros asesores te atenderá y solicitará la información requerida para el trámite de tu reclamo.

Podrás remitir tu reclamo a través del correo electrónico: defensoriadelusuario@sanitasperu

En las oficinas de Sanitas. Calle Amador Merino Reyna 492, San Isidro: nuestros asesores tomarán nota de tu reclamo y procederán a tramitarlo ante la Defensoría para iniciar la gestión del mismo.

Al presentar tu reclamo, te informaremos el número para su seguimiento, así podrás consultar a través de Sanitas en Línea después de un día útil de presentado el reclamo.

 

Aquí

¿Cuál es el proceso de mi reclamo?

Recibir y registrar el reclamo, consignando número correlativo correspondiente.

Análisis y Clasificación del reclamo, se determina la procedencia del trámite
(IAFAS o IPRESS) notificando al usuario del registro y asignación del mismo.

Clasificar y asignar el reclamo de acuerdo a la denominación, detalle y tipo establecidos en la norma, para su gestión.

Realizar la evaluación e investigación del reclamo.

Notificar el resultado del reclamo al usuario a través de una carta formal.

Se procederá con el archivo y custodia del expediente.

 

 

 

 

Flujo de atención de reclamos Trámite Gratuito Canales
de atención Registro
y gestión Clasificación y asignación* Solución y generación respuesta final Derecho del Usuario

Sanitas en línea 24 horas
Asesor comercial
Plataforma de atención
Defensoría del usuario
Página web

Se asigan un código
e inicia gestión con
Defensoría del usuario

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e inicia gestión con
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*Si el reclamo se suscita en una IPRESS

Se declinará competencia del reclamo a la Institución correspodiente, se notificará al usuario y termina el proceso en Sanitas.

De no encontrarse de acuerdo o disconforme con el resultado de su reclamo, o ante la negativa de atención o irregularidad en su
tramitación, puede acudir en denuncia ante la Superintendencia nacional de Salud - SUSALUD; o hacer uso de los mecanismos alternativos de solución de controversias ante el centro de conciliación - CECONAR de SUSALUD.

Consulta a nuestra central de Sanitas en Línea 24 horas (01)219-1919 también está disponible nuestra línea gratuita 0800 19191 o al correo defensoriadelusuario@sanitasperu.com